La gestión de la experiencia permite a las empresas comprender continuamente cómo piensan y se sienten las personas. De este modo, se pueden difundir nuevos conocimientos en toda la empresa y adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones dinámicas (palabra clave: mundo VUCA).

Aunque los fundamentos de la gestión de la experiencia siguen aplicándose, las empresas deben adaptar su enfoque a la situación actual. Lea los siguientes cinco consejos sobre cómo:

1. Muestre su lado humano
Cuando le pides comentarios a tus clientes y empleados, les enseñas que solo tienes lo mejor en mente, después de todo, no quieres ser insensible. En estos tiempos, la gente está muy preocupada y tiene paciencia limitada con las empresas auto-relacionadas. Formular su solicitud de comentarios para que los clientes y empleados reconozcan sus buenas intenciones y no sólo lo hagan negocios como de costumbre.

2. Tómese un descanso al encuestar encuestas estándar
La experiencia ha demostrado que las conmociones, como estas, influyen en la forma en que las personas evalúan las encuestas y otras medidas de retroalimentación. En lugar de instar a los clientes y empleados a responder preguntas estándar con el fin de recopilar nuevas métricas para una situación de compra o trabajo «normal», debe abstenerse de hacerlo durante al menos tres meses. De esta manera, puedes concentrar toda tu energía en la situación actual.

3. Escuchar en lugar de preguntar
A medida que la situación cambia a diario, su conjunto habitual de preguntas podría proporcionar respuestas engañosas. La mayoría de las encuestas están diseñadas para capturar procesos establecidos y continuos. Sin embargo, este enfoque no se aplica en este momento. En su lugar, haz menos y más preguntas generales, como «¿Cómo estás?» o «¿Cómo podemos ayudarte?».

4. Fortalecer su capacidad de reaccionar inmediatamente
En tiempos de crisis, debe estar preparado más que nunca para responder rápidamente a nuevos conocimientos. Por ejemplo, los empleados de la oficina en casa tienen que aprender nuevas técnicas por su cuenta. Sin embargo, muchos se sienten abrumados al tratar con nuevos sistemas de TI y no informan al soporte de TI, ya que esto a menudo plantea más preguntas. Por lo tanto, si un empleado reclama apoyo, se le debe pedir su opinión después. Refleje las respuestas directamente al agente de soporte técnico en su panel para que puedan responder inmediatamente y mejorar su compatibilidad. En el área de clientes, las soluciones de vídeo a veces están disponibles – en lugar de llevar a cabo la planificación de la cocina en el sitio, por ejemplo, puede hacer que el catálogo de muebles y su herramienta de mobiliario estén disponibles en línea y discutir con el cliente a través de video chat.

5. Aumentar los ciclos de retroalimentación
El tempo de retroalimentación ideal está determinado por la capacidad de una organización para responder a las lecciones aprendidas. A medida que amplía su capacidad para realizar cambios a corto plazo, también debe aumentar su tasa de comentarios. Esto le permite probar y volver a reprioritizar los cambios. Considere la posibilidad de ampliar sus capacidades digitales con más mecanismos de retroalimentación «siempre activados» y configurar encuestas de pulsos más específicas para sus clientes, empleados y socios.

6. Tener respuestas a preguntas críticas de sus empleados
Si adaptas tu gestión de experiencias a la situación actual, no se evitarán ciertas preguntas. Es importante tener respuestas en tiempos de cambio. Por ejemplo, las bonificaciones ya no se pueden calcular utilizando números relevantes para CX. Cuéntales a tus empleados sobre las diferentes opciones en las que ya has pensado. Ya sea que calcule los bonos basados en NPS del último trimestre, dé a cada empleado el 75 por ciento de sus bonos planeados o busque un método de cálculo alternativo, lo principal es que le diga a sus empleados que desea y encontrará una solución.

Para evaluar y aumentar el compromiso de sus empleados, concéntrese en las preguntas que proporcionan información incluso sin métricas: Pregunte a sus empleados qué han aprendido y qué progreso están haciendo.

7. Mantenga un ojo en el éxito de su marca incluso sin cifras clave
El cambio drástico en la vida cotidiana de las personas probablemente ha cambiado su visión de las empresas en general (y su marca en particular). En lugar de recopilar tus métricas habituales, deberías centrarte en promocionar los atributos esenciales de tu marca en los próximos meses y encontrar formas de cumplirlas. Es muy posible que su marca vaya mejor en los próximos meses si se pone lo menos posible en el programa.